こんにちは、truestarのuchiです。
この記事では、truestarが行っているクライアントサービスの質向上のための取り組みについてご紹介します！
弊社はデータ活用に関する様々なサービスをご提供していますが、ビジネスだけでなく社内の業務改善活動でもデータを活用しています。
クライアントサービス向上の取り組み
truestarでは、NPS（※）という調査手法を活用して、クライアントがtruestarのサービスを同僚や他社に勧めたいかという推奨度、その他さまざまなパフォーマンスの満足度を年2回調査し、よりクライアントに満足していただくための改善策を考えています。
※NPSとは
「Net Promoter Score」の略で、ベイン・アンド・カンパニーにより開発された、製品やサービスなどに対する顧客ロイヤルティを測る調査手法です。
NPSをビジネスサービスとして外部向けに実施する場合はベイン・アンド・カンパニー社とのライセンス契約が必要です。本記事の内容はあくまで業務改善活動の一環として社内で行っているものです。
評価方法
- 【0～10点で表すとして、〇〇（自社サービスや製品など）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？】と質問し、「他人への推奨度」を0～10の11段階で評価してもらいます。
- 推奨度に応じて、批判者、中立者、推奨者に分類し、全体に対する割合（％）を計算します。
- 推奨者（%） － 批判者（％）で算出された数字がNPSとなります。
分析内容
行っている分析内容はざっくりとこんな感じです。
- NPS計算
- NPS向上カギとなる要因の分析
- 注力すべき課題の発見
分析ツールはExploratoryを使います！
1. NPS計算
まずは回答データを集計して、推奨者、批判者の％を計算し、NPSを算出します。
回答データはこんな感じ↓で1行が1回答です。（データはダミーです）
Exploratoryのデータラングリング機能で、NPSまで計算しました↓
2. NPS向上の要因分析
次にNPS®を上げていくカギを探ります。推奨度と、その他にクライアントの方々に評価して頂いた設問の回答との相関を見ます↓
次に、推奨度を目的変数にランダムフォレストを行い変数重要度も見てみます↓
推奨度に対する相関の強さ、変数重要度、普段の業務経験などを照らし合わせて考察して、NPSを向上させるためのカギを探ります。
3. 注力すべき課題の発見
NPS向上のカギを探ったところで、特に改善に注力すべき課題を探ります。
２で使用した各設問への顧客満足度をたて軸、推奨度との相関をよこ軸に散布図を作成します↓
たて軸、よこ軸それぞれの平均が赤い線です (※)
緑枠の中に入っている項目が、推奨度との相関は高いのに、現状顧客満足度が平均を下回っていた設問で、特に注力して改善していくべきポイントと考えられます。
※0が平均になるように標準化の処理をしています
まとめ
今回は弊社内でデータを活用してクライアントサービスの質向上という課題改善に取り組んでいる例をご紹介しました。
データに基づいて考察することで、クライアントの方々が本当に求めているものに対して優先的に取り組んでいくことができますね。
ちなみに、こういった調査は継続的に測定していくことが大切ですが、今回Exploratoryで「調査データ加工⇒NPS計算⇒各種分析」のシステムを作ったため、次回からはデータを差し替えるだけで一瞬＆自動で分析結果まで出してくれます（便利ですね～）
このシステムはこちらの記事を参考にさせていただきました⇒ NPSを使った従業員アンケートデータの分析
今後もクライアントの期待を超えたソリューションをご提供できるよう取り組んでいく所存です！
truestarではデータ活用に関する様々な業務を承っております。是非こちらからご相談ください。
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